Y es que al principio, el hecho de tener un servicio excepcional, generaba preferencia y ventaja competitiva, pero pasado el tiempo con el mismo nivel de atención, este se convirtió en un derecho adquirido. El derecho adquirido empezó a actuar de manera que el diferencial inicial se esfumó, y al esfumarse y no hacerlo crecer, el cliente empezó a aceptar un menor servicio, a sacrificarlo por otro atributo que lo motivaba, que era el descuento. Enfocarse en los clientes de mayor valor, los que eran un 10%, pero que generaban más del 70% de la venta. Y es que el cerebro humano se aburre de lo mismo y es por ello que las marcas, por más líderes que sean, no deben dormirse en sus laureles, porque el derecho adquirido va a entrar a tallar, y todo lo que le damos al cliente, va a convertirse en el básico de la expectativa generándose el síndrome del “cliente secuestrado”. Podríamos indicar entonces que la innovación en el servicio nos llevó a marcar un diferencial; la repetición en el tiempo nos llevó a tener una expectativa; la expectativa sostenida nos llevó a un derecho adquirido; y el derecho adquirido nos llevó a la desaparición del asombro.

Source: Peru21 February 28, 2026 12:24 UTC